Tutkimuslaitos Gartnerin viime vuonna tekemän tutkimuksen mukaan 89 prosenttia yrityksistä aikoo kilpailla asiakaskokemuksella vuoteen 2016 mennessä. Kuitenkin vain alle puolet tutkimukseen osallistuneista yrityksistä piti tarjoamiaan asiakaskokemuksia tällä hetkellä erinomaisina.Eikö sitten asiakas ole ollut strategioiden keskipisteessä jo iät ja ajat? Varmasti onkin – ainakin puheissa ja power pointeissa. Kuitenkin viime vuosina on kehitetty ja otettu käyttöön monia työkaluja ja mittausmenetelmiä, jotka helpottavat asiakaskeskeisen tahtotilan viemistä konkreettisiksi käytännön toimiksi.
Usein päätös asiakaskeskeisyyteen ja asiakaskokemuksiin satsaamisesta vaatii yrityksissä isonkin kulttuurimuutoksen. Monia käytäntöjä, prosesseja, työrooleja ja osaamista on kehitettävä.
Kaiken pohjana on johdon ja koko organisaation sitoutuminen. Tämä näkyy muun muassa siinä, miten strategiset prioriteetit ja tavoitteet asetetaan, miten johto toimii roolimallina, millaisia resursseja asiakashankkeisiin allokoidaan tai miten onnistuneet asiakasprojektit nostetaan esiin.
Henkilöstön saaminen mukaan asiakaskeskeisyyshankkeisiin ratkaisee onnistumisen. Kun kyse on muutosprojektista, täytyy kaikki saada innostumaan, näkemään muutoksen hyöty ja tukemaan sen toteuttamista. Usein vallitsevia käytäntöjä joudutaan muuttamaan, mikä voi tarkoittaa esimerkiksi poisoppimista vanhoista tavoista sekä uusien roolien ja kompetenssien kehittamistä. Motivaatio voi syntyä esimerkiksi siitä, että työ koetaan merkityksellisemäksi, kun ymmärretään, ketä varten se tehdään, ja nähdään, millaista palautetta asiakkaat antavat.
Asiakkaiden kuuntelu onkin organisoitava niin, että tiimit eri puolilla organisaatiota saavat sellaista palautetta, jota ne voivat käyttää työssään. Tämä tarkoittaa erilaisia tutkimusmenetelmiä eri tarkoituksiin ja hyvää analyysia niin, että saadun asiakasymmärryksen perusteella voidaan tehdä konkreettisia kehitystoimia. Saatujen tietojen tehokas jakaminen organisaation eri osien välillä on tärkeää ja auttaa muun muassa välttämään päällekkäisiä hankkeita.
Valitettavan usein kuulee valituksia siitä, että asiakastutkimuksia ja dataa on, mutta niiden tulokset käydään läpi pinnallisesti eivätkä tiedot konkretisoidu käytännön toimiksi. Usein tämä johtuu siitä, että roolit ja vastuut ovat epäselvät – ei ole sovittu, kuka ottaa pallon ja vie palautteista saadut ideat toimenpidetasolle. Parannusprojektien seuranta on myös usein puutteellista. Yksinkertaiselta näyttävä asia, joka kuitenkin vaatii oman organisointinsa.
Asiakaskeskeisyyden etenemistä ylipäätään pidetään monessa paikassa liian hitaana. Asiasta puhutaan paljon, mutta tulosten vähyys turhauttaa. Tähän voisi sanoa, että kun menossa on iso muutos - onhan usein kyse koko yrityskulttuurista – täytyy hyväksyä, ettei se tapahdu yhdessä yössä. Matkan varrellakin voidaan saada jo hyviä tuloksia aikaan.
Samalla voi miettiä, mihin kaikkiin toimintoihin asiakaskeskeisyyden kehittäminen voi ulottua. Tässä listattuna muutamia esimerkkejä: strategiakehitykseen, tavoitteiden asetantaan ja jalkauttamiseen, yrityksen sisäiseen ja ulkoiseen viestintään, rekrytointikriteereihin, työrooleihin, kompetenssien kehittämiseen, palkitsemisohjelmiin, kaikkiin pääprosesseihin tuotekehityksestä tuotantoon, markkinointiin, myyntiin ja asiakaspalvelun – tai yksinkertaisesti: kaikkiin yrityksen toimintoihin.
Alussa mainittuun kilpailuedun luomiseen kuuluu sekin, että yritys miettii asiakaskokemusta myös uusien trendien kannalta – tämän päivän esimerkkeinä etunenässä digitalisointi, mobiilipalvelut, monikanavaisuus ja esineiden internet.
Johanna Vesterinen on XperienceFocus Oy:n perustaja, asiakaskeskeisyyden asiantuntija ja kouluttaja. Johanna on kirjoittanut asiakaskeskeisten yritysprosessien kehittämisestä kirjan ’Committed to Customers’ (Suomen Liikekirjat, 2014). Hänen kokemuksensa on kehittynyt kansainvälisessä liiketoimintaympäristössä eri kokoisten ja eri toimialoilla toimivien yritysten parissa.
Tutustu tarkemmin: www.committedtocustomers.com & www.xperiencefocus.com
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti