Laadun lyhyt oppimäärä

Laadun merkityksen tunnustavat kaikki. Laadun määrittelystä voi kuitenkin helposti tehdä monimutkaista tiedettä. Äärimmilleen pelkistettynä laatu merkitsee asiakkaan odotusten täyttymistä.

Elettiin 1990-luvun alkua. Nyt jo edesmennyt Philip B. Crosby oli saapunut Helsinkiin. Hän oli tullut pitämään luennon laadun perusteista samaan konsulttiyritysten ryppääseen kuuluville konsulteille, joista minä olin yksi. Crosbyn opit jäivät kerrasta mieleen.

Mitä on korkea laatu? Onko esimerkiksi Mersu korkealaatuinen ja Lada huonolaatuinen tuote? Crosbyn mukaan tällaista johtopäätöstä ei voida suoraan tehdä. Mersun omistaja odottaa tuotteensa olevan virheetön. Värivirhe maalipinnassa, vaikka se olisikin lähes näkymättömässä paikassa auton katolla, saa omistajan pettymään: kallis auto ei ollutkaan hänen mittapuunsa mukaan huippulaatua.

Sen sijaan Ladan omistajan odotukset ovat maltillisempia. Hän on tyytyväinen, jos auto kulkee luotettavasti eikä mitään pahempia ongelmia ilmene. Hän kokee Ladan laadun riittäväksi, sellaiseksi, jota hän odottikin.

Tuotteen ominaisuudet ja hinta eivät siis suoraan määrittele laatua. Määrittely syntyy siitä, onko tuote asiakkaan odotusten ja tarpeiden mukainen. Sama pätee myös organisaatioiden sisällä palveltaessa sisäisiä asiakkaita.

Crosbyn oppipaketin mainio osa on myös painotus vikojen ennaltaehkäisyyn sen sijaan, että niitä korjataan. Tällä saadaan kustannuksia ajan mittaan merkittävästi alas.  Suoritusstandardiksi hän nosti ”nollavirheen” käsitteen. Avainperiaate on “tee se oikein heti ensimmäisellä kerralla”.

Miten helpottavaa. Monimutkaistuvan ja nopeasti muuttuvan maailman keskellä voimme menestyä näin yksinkertaisin opein - kunhan pidämme asiakkaan menestymisen ykköstavoitteenamme.