lauantai 21. helmikuuta 2015

Miten johdat juuri tänään?

Johtaminen tapahtuu tässä ja nyt: sitä ei voi varastoida, sitä ei voi tehdä ennakkoon. Jälkikäteen johtamisella on heikohko onnistumisprosentti.

Mutta miten johdat oikein?

Paraskin johtaja hämmentyy aika ajoin niiden lukemattomien ohjeiden keskellä, joita kirjoista, artikkeleista, seminaareista ja kollegoilta satelee koskien johtamista. Jokaisessa esitellään juuri ne välttämättömät asiat, jotka kirjoittajan tai esittäjän mielestä kuuluvat hyvään johtamiseen. On hallittava kokonaisuuksia, määriteltävä tavoitteet, pantava pyörät pyörimään, pidettävä henkilöstö motivoituneena. On seurattava ympäristöä ja ennakoitava tulevaisuutta. On pystyttävä toimimaan tehokkaasti muutoksissa ja ymmärrettävä, miten kriiseistä päästään ulos. Esimerkkien avulla havainnollistetaan menetelmien tehoa ja annetaan uskoa menestymisen mahdollisuuteen. 

Useimmat ohjeet tuntuvat hyviltä. Niistä voi kuvitella todellakin olevan hyötyä. Kokemukset aidoista tilanteista vakuuttavat. Into kehittää omaa toimintaa niiden pohjalta kasvaa. 

Mutta miten arkipäivän tilanteissa helposti käykään? Tilanteet vievät mennessään, opit ja ohjeet unohtuvat. Halu omaksua ja käyttää muualla hyväksi koettuja tapoja toimia on usein suuri, mutta opit ovat niin sirpaleisina mielessä, ettei se juuri kulloiseenkin tilanteeseen liittyvä oivallinen periaate tai neuvo löydykään yhtäkkiä muistista. Hyvä aikomus kehittää omaa johtamista hälventyy helposti, ja toiminta noudattaa vanhoja kaavoja.

Mistä apu? 

Miten olisi yksinkertainen runko, johon omat tärkeimmät johtamisen periaatteet voisi ripustaa ja siten helpottaa niiden muistamista ja omaksumista?

Eräs tällainen runko on kolmijako, joka pohjautuu johtamisen eri alueisiin: sisältö, prosessit ja ihmiset. Voi kuulostaa yllättävältä, mutta aivan kaikki, mitä johtamiseen liittyy, voidaan luokitella näihin alueisiin. 
Sisältöä ovat esimerkiksi yrityksen tavoite, strategia, liiketoiminta-ympäristö, tekniset, taloudelliset ja kilpailukykyasiat. Prosesseilla viitataan tässä kaikkeen toimintaan, eli siihen, millä sisältö pannaan ”käyntiin”: toimintamallit, roolit, vastuut, päätöksenteko, suunnittelu, seuranta, kassatilanteen hallinta jne. Ihmisten johtaminen luonnollisesti sisältää esimerkiksi henkilöstön hankinnan, osaamisen kehittämisen, yrityskulttuurin, palkitsemisen, motivaation ylläpitämisen.

Haasteet syntyvät johtamisen osa-alueiden erilaisuudesta. Jokainen meistä on luontaisesti taipuvainen keskittymään johonkin osa-alueeseen. Kuitenkin johtajan on menestystä luodakseen johdettava kaikkia näitä tavalla tai toisella. 

Käytännöllinen ratkaisu on siis ajatuskehikko, kolmiosainen jäsentelypohja, muistintuki. Hyväksi koetut ohjeet ja itse valitut periaatteet voi ripustaa siihen. Niitä ei kannata haalia liikaa kerrallaan. Sisällön, prosessien ja ihmisen johtamisen osalta riittänee muutama ydinasia kustakin.

Se, miten toimitaan juuri tänään, on merkityksellistä. Niinpä on syytä käydä joka päivä läpi kysymys: miten johdan tänään sisältöä, prosesseja ja ihmisiä?

Johtajan vaa’assa on kolme kuppia. Niiden tasapainossa pitäminen on taitolaji. Mutta auttaa suuresti, että tiedostaa tämän lähtötilanteen. Ja muodostaa oman päivittäisen johtamisen rutiinin.

torstai 5. helmikuuta 2015

Vauhtia asiakaskeskeisyyteen

Tämän vierasblogin on kirjoittanut Johanna Vesterinen, XperienceFocus Oy

Tutkimuslaitos Gartnerin viime vuonna tekemän tutkimuksen mukaan 89 prosenttia yrityksistä aikoo kilpailla asiakaskokemuksella vuoteen 2016 mennessä. Kuitenkin vain alle puolet tutkimukseen osallistuneista yrityksistä piti tarjoamiaan asiakaskokemuksia tällä hetkellä erinomaisina.

Eikö sitten asiakas ole ollut strategioiden keskipisteessä jo iät ja ajat? Varmasti onkin – ainakin puheissa ja power pointeissa. Kuitenkin viime vuosina on kehitetty ja otettu käyttöön monia työkaluja ja mittausmenetelmiä, jotka helpottavat asiakaskeskeisen tahtotilan viemistä konkreettisiksi käytännön toimiksi.

Usein päätös asiakaskeskeisyyteen ja asiakaskokemuksiin satsaamisesta vaatii yrityksissä isonkin kulttuurimuutoksen. Monia käytäntöjä, prosesseja, työrooleja ja osaamista on kehitettävä.

Kaiken pohjana on johdon ja koko organisaation sitoutuminen. Tämä näkyy muun muassa siinä, miten strategiset prioriteetit ja tavoitteet asetetaan, miten johto toimii roolimallina, millaisia resursseja asiakashankkeisiin allokoidaan tai miten onnistuneet asiakasprojektit nostetaan esiin.

Henkilöstön saaminen mukaan asiakaskeskeisyyshankkeisiin ratkaisee onnistumisen. Kun kyse on muutosprojektista, täytyy kaikki saada innostumaan, näkemään muutoksen hyöty ja tukemaan sen toteuttamista. Usein vallitsevia käytäntöjä joudutaan muuttamaan, mikä voi tarkoittaa esimerkiksi poisoppimista vanhoista tavoista sekä uusien roolien ja kompetenssien kehittamistä. Motivaatio voi syntyä esimerkiksi siitä, että työ koetaan merkityksellisemäksi, kun ymmärretään, ketä varten se tehdään, ja nähdään, millaista palautetta asiakkaat antavat.

Asiakkaiden kuuntelu onkin organisoitava niin, että tiimit eri puolilla organisaatiota saavat sellaista palautetta, jota ne voivat käyttää työssään. Tämä tarkoittaa erilaisia tutkimusmenetelmiä eri tarkoituksiin ja hyvää analyysia niin, että saadun asiakasymmärryksen perusteella voidaan tehdä konkreettisia kehitystoimia. Saatujen tietojen tehokas jakaminen organisaation eri osien välillä on tärkeää ja auttaa muun muassa välttämään päällekkäisiä hankkeita.

Valitettavan usein kuulee valituksia siitä, että asiakastutkimuksia ja dataa on, mutta niiden tulokset käydään läpi pinnallisesti eivätkä tiedot konkretisoidu käytännön toimiksi. Usein tämä johtuu siitä, että roolit ja vastuut ovat epäselvät – ei ole sovittu, kuka ottaa pallon ja vie palautteista saadut ideat toimenpidetasolle. Parannusprojektien seuranta on myös usein puutteellista. Yksinkertaiselta näyttävä asia, joka kuitenkin vaatii oman organisointinsa.

Asiakaskeskeisyyden etenemistä ylipäätään pidetään monessa paikassa liian hitaana. Asiasta puhutaan paljon, mutta tulosten vähyys turhauttaa. Tähän voisi sanoa, että kun menossa on iso muutos - onhan usein kyse koko yrityskulttuurista – täytyy hyväksyä, ettei se tapahdu yhdessä yössä. Matkan varrellakin voidaan saada jo hyviä tuloksia aikaan.

Samalla voi miettiä, mihin kaikkiin toimintoihin asiakaskeskeisyyden kehittäminen voi ulottua. Tässä listattuna muutamia esimerkkejä: strategiakehitykseen, tavoitteiden asetantaan ja jalkauttamiseen, yrityksen sisäiseen ja ulkoiseen viestintään, rekrytointikriteereihin, työrooleihin, kompetenssien kehittämiseen, palkitsemisohjelmiin, kaikkiin pääprosesseihin tuotekehityksestä tuotantoon, markkinointiin, myyntiin ja asiakaspalvelun – tai yksinkertaisesti: kaikkiin yrityksen toimintoihin.

Alussa mainittuun kilpailuedun luomiseen kuuluu sekin, että yritys miettii asiakaskokemusta myös uusien trendien kannalta – tämän päivän esimerkkeinä etunenässä digitalisointi, mobiilipalvelut, monikanavaisuus ja esineiden internet.

Johanna Vesterinen on XperienceFocus Oy:n perustaja, asiakaskeskeisyyden asiantuntija ja kouluttaja. Johanna on kirjoittanut asiakaskeskeisten yritysprosessien kehittämisestä kirjan ’Committed to Customers’ (Suomen Liikekirjat, 2014). Hänen kokemuksensa on kehittynyt kansainvälisessä liiketoimintaympäristössä eri kokoisten ja eri toimialoilla toimivien yritysten parissa.

Tutustu tarkemmin: www.committedtocustomers.com & www.xperiencefocus.com