Pitkä matka elämyksiin

Pariisilaisen tavaratalo Printempsin johtaja kertoi Helsingin Sanomissa 30.10.2014, että he ovat siirtyneet tuotteiden myymisestä elämysten luomiseen. Asiakkaille halutaan tarjota muutakin kuin ostotapahtuma. Heidän toivotaan viihtyvän ja tuovan sitä kautta lisää euroja tavarataloon monin eri tavoin.

Tuntuu hyvin tutulta. Elämysten luominen on ollut terminä vahvasti esillä jo pitkään. Nokian kännyköihin liitettiin jo yli kymmenen vuotta sitten määrittelyjä siitä, millaisia ”experiencejä” ne tarjoaisivat käyttäjille: musiikkia, viihdettä, informaatiota, pelejä jne. Imagoaan rakentavat ravintolat puolestaan halusivat asiakkaiden kokevan elämyksiä käyntinsä yhteydessä, eivät vain syövän ruokaa ja juovan jotain sen päälle. Samaa tekivät puhelinoperaattorit suurissa keskuksissa kuten Madrid: ahtaan kännykkäkaupan sijaan ihmisille luotiin miellyttävä, avara tila virikkeineen. Ulkoistettu olohuone elämyksiä varten.

Se, että elämyksien myynti todella iskostuu yritysten toimintatavaksi, vie yllättävän paljon aikaa. Vielä tänäänkään ei ole harvinaista, että tuore yrittäjä – nuorikin – kehittää ensin tuotteen tai palvelun ja sitten alkaa ihmeissään miettiä kuka sitä tarvitsisi. Kehitystyö ei tällöin ole lähtenyt asiakkaan tarpeista, puhumattakaan siitä, että asiakaskokemukseen olisi innovoitu mitään elämykseen viittaavaa.

Tarvitaanko aina elämystä? Ehkä ei mitään suurta ja järisyttävää, mutta aina tarvitaan hyvä asiakaskokemus. Silloin asiakas tulee takaisinkin.

P.S. Muuten, mikä se ”experience” oikein onkaan? Sen voisi määritellä esimerkiksi näin: Yksilön havaintojen, tunteiden ja muistikuvien yhdistelmä, joka liittyy tietyn yrityksen tuotteiden ja palvelujen käyttöön, ja johon vaikuttaa henkilön mielikuva yrityksestä.